參加此次旅行的2000多名游客沒有想到，行程安排上說的浪漫舒適的郵輪之旅，最終卻以維權(quán)收場。
突然取消行程返回
2月19日，陳先生與旅行團團友一起，在天津塘沽東疆碼頭登上“抒情號”郵輪。陳先生參加的是凱撒旅行社MSC地中海郵輪“抒情號”日本6日之旅。此次行程在日本的游覽地包括下關(guān)和長崎。在這艘郵輪上，除了凱撒旅行社的旅游團，還有多個旅行社組織的團隊。
2月21日，郵輪抵達日本下關(guān)。當(dāng)天，陳先生與同行游客接到一份通知，提醒游客于2月22日7時10分在郵輪6層的船頭劇場集合。按行程，2月22日這天，游客將游覽長崎。
然而，變故卻發(fā)生在一夜之間。
2月22日凌晨2時許，工作人員發(fā)了一份通知，這份通知或塞在房間門縫，或插在門把手上，通知主要內(nèi)容是取消去往長崎的行程，郵輪就此返回天津。
“大家知道不去長崎這個消息時，郵輪已經(jīng)在駛回天津的途中了。”陳先生告訴記者，也就是說，在未說明緣由、游客也不知情的情況下，取消了合同約定的行程。
不去長崎、打道回府的消息迅速在郵輪上炸開了鍋。這艘郵輪上的游客，多是中老年人和孩子，行程突然改變讓他們頓時手足無措。
“我和團友找到領(lǐng)隊，希望有旅行團負責(zé)人出面說明情況。”陳先生說，但是，他們被告知，郵輪上沒有負責(zé)人，只有領(lǐng)隊，他們也不知道為何突然取消去往長崎的行程，只能幫助游客聯(lián)系郵輪方面。
原因多變沒有下文
“交涉之下，郵輪方一名自稱首席官的人出面與我們溝通，對方自稱全權(quán)代表郵輪處理此事。”陳先生說。
陳先生向記者描述溝通過程：“我們詢問突然取消赴長崎行程的理由，對方說日本港口規(guī)定，日落后船舶不能離港。我們要求出示日本港口規(guī)定的相關(guān)文 件，對方改口說不是日方的原因，是天氣原因?qū)е碌?。我們查詢得知，?dāng)天天氣狀況良好，風(fēng)平浪靜，而且這艘郵輪可抗8級臺風(fēng)，對方繼而表示不是天氣原因，是 船長的原因，船長決定什么時候開、開往哪兒。”
聽聞如此回復(fù)，郵輪游客要求與船長見面，遭拒絕。“最后，這名首席官干脆說他也不知道原因，處理不了。”陳先生說。
2月22日的此番溝通，游客最后得到的回復(fù)是，晚上10點再答復(fù)。“晚上10點，卻不見人來。服務(wù)人員說得到10點半。又過半個小時，我們得到的答復(fù)是沒有答復(fù)。”陳先生告訴記者。
游客船上聚集維權(quán)
“團結(jié)就是力量……”
在這艘號稱反映了意式哲學(xué)觀念與意大利式熱情相結(jié)合的郵輪上，傳出嘹亮歌聲。
旅行社領(lǐng)隊沒有任何說法、郵輪方?jīng)]有答復(fù)，游客成群集中在總服務(wù)臺前唱起《團結(jié)就是力量》。
在郵輪6層茶餐廳，游客帶著行李聚集在一起，或打電話給家人告知情況，或聚在一起討論對策，也有游客現(xiàn)場揮毫潑墨寫出“要維權(quán)要尊嚴”的橫幅。
然而，在此情形下，游客依然沒有得到任何說法。
“就我們所了解的，郵輪方的意見也就是在取消前往長崎行程的通知上，提出給每名游客400元人民幣消費補償，而且只能在船上消費。”陳先生說，在這艘郵輪上，還有11名癌癥患者，他們幾乎把這次行程當(dāng)作人生最后的旅行，結(jié)果卻是這副樣子，而且沒有人給出任何說法。
旅行社稱有責(zé)任
今天早上，“抒情號”返回天津塘沽東疆碼頭。
“大約有1000多人下船了，他們有的是已經(jīng)預(yù)定好了返程機票，有的則是受到了旅行社的威嚇。”陳先生說，旅行社要求所有游客下船乘車離開，否則將計入旅游“黑名單”。
中午，凱撒旅行社方面有關(guān)負責(zé)人登船，與留在船上的兩百多名游客商量解決辦法。
據(jù)了解，游客提出5點訴求：旅行社和郵輪方賠禮道歉；因為違約，應(yīng)退還旅游費用；游客中有11人系癌癥患者，旅行社應(yīng)給予特殊補償，金額可以由旅行社自己定；旅行社在媒體上公布此次突然取消行程原因，作出說明；旅行社應(yīng)改進經(jīng)營方式，在此事中，旅行社毫無應(yīng)急預(yù)案。
陳先生告訴記者，對于游客的訴求，凱撒旅行社的一名經(jīng)理表示，此事是旅行社的責(zé)任，他們賠禮道歉。同時，旅行社愿意以旅行費用的20%作為賠償。不過，郵輪方一直沒有任何表態(tài)。
18時許，天津濱海新區(qū)有關(guān)部門趕到現(xiàn)場。在濱海新區(qū)有關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，郵輪船長向游客道歉，凱撒旅行社負責(zé)人代表涉及的旅行社向游客道歉。同時，濱海新區(qū)有關(guān)部門督促旅行社向現(xiàn)場游客每人支付500元賠償金。
陳先生告訴記者，濱海新區(qū)有關(guān)部門表示，旅行社也應(yīng)向已經(jīng)離開的游客支付500元賠償金。
專家跟帖
中國旅游未來研究會常務(wù)理事劉思敏：
沒有按照合同行程路線進行，也就是沒有履行合同約定的內(nèi)容，中途取消行程的行為屬于違約。違約責(zé)任在郵輪方面。當(dāng)然，需要分析是什么原因造成違 約，是天氣原因等不可抗因素還是郵輪自身原因，還要考慮是否存在游客沒有及時上船耽誤時間的因素。如果郵輪方面有足夠有力證據(jù)證明是惡劣天氣造成的，則不 承擔(dān)責(zé)任；如果不是惡劣天氣特殊原因，郵輪要承擔(dān)違約責(zé)任。
游客維權(quán)，第一步要搜集證據(jù)，了解清楚是什么原因?qū)е聸]有完成之前的合約。游客可以派代表與郵輪方面協(xié)商，或者與旅行社代表協(xié)商。協(xié)商過程應(yīng)該 通過錄音、錄像等方式保留下來作為證據(jù)。在搜集證據(jù)后，游客應(yīng)按照船方要求正常下船，之后找旅行社協(xié)商。游客如果不同意旅行社的解決方案，可以向旅游局、 旅游投訴機構(gòu)等投訴。游客如果對投訴之后的協(xié)調(diào)結(jié)果還不滿意，可以向法院起訴。需要重申的是，無論如何，任何人沒有權(quán)利去“霸占”交通工具。
就此事而言，游客應(yīng)投訴合同方，也就是旅行社。一般而言，游客與誰簽訂合同，出了問題就找誰。然后，旅行社再去找郵輪公司解決。
中國科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計中心主任助理齊曉波：
近年來，國內(nèi)郵輪旅游市場火爆，但游客對國際郵輪服務(wù)的理解仍有偏差。國際郵輪旅游主要以享受海上游覽行程為主、地面參觀為輔，這與我們國內(nèi)游覽習(xí)慣尚有偏差，會引發(fā)服務(wù)分歧和滿意度問題。
國際郵輪因天氣原因取消行程的情況比較普遍，郵輪公司一般會提前簽訂免責(zé)聲明。當(dāng)然，在做出類似安排時，郵輪公司應(yīng)該提前知會游客，告知取消行 程的確切原因，并盡量取得游客諒解，同時應(yīng)該將上岸費等相關(guān)費用退還游客。在此次事件中，郵輪方的取消理由和補償措施都存在不盡完善之處，也反映了郵輪旅 游服務(wù)標準化和監(jiān)管尚需進一步完善。
